Funktionierendes Loyalty Programm = sauberes CRM

Rabatt-Prozente, Bonuspunkte, Willkommensgeschenke: Viele Unternehmen stecken in einem Rabatt-Wettlauf fest, aus dem sie kaum mehr herausfinden. Jede Aktion der Konkurrenz verlangt eine Gegenaktion – und am Ende entscheidet nur noch der Preis. Die Folge: sinkende Margen und Kund:innen, die beim  nächsten besseren Angebot weiterziehen. 

Aber wie kommt man aus dieser Spirale heraus? Eine aktuelle Studie der Johannes Kepler Universität Linz liefert dazu unbequeme, aber wichtige Erkenntnisse – und zeigt gleichzeitig, wo der Hebel für echte Loyalität liegt. 

Die traurige Realität: Rabattmaschine statt Beziehung! 

Die Studie von Ernst Gittenberger (JKU Linz, Institut für Handel, Absatz und Marketing) hat österreichische Konsument:innen zu ihrem Verhalten in Loyalitätsprogrammen des Lebensmittelhandels befragt. Das Ergebnis ist eindeutig: Kundenbindung im Lebensmittelhandel ist heute überwiegend transaktionsorientiert – nicht beziehungsbasiert und personalisiert.  

Teilnahmemotive 

• 88 % nennen exklusive Rabatte als einen der Hauptgründe für die Teilnahme an einem Loyalitätsprogramm. 
• 82 % nennen Prämien und Belohnungen als wichtiges Motiv. 
• Nur rund 39 % geben „Verbundenheit“ und  
• Rund 54 % „Wertschätzung“ als Motiv an  

 Emotionale Faktoren liegen damit deutlich hinter monetären. 

Was passiert, wenn die Vorteile wegfallen? 

• 78 % würden zwar weiterhin im bevorzugten Geschäft einkaufen. 
• Aber: 76 % würden auf günstigere Produkte im selben Geschäft umsteigen. 
• 52 % kämen seltener ins Geschäft. 
• 57 % würden häufiger auch bei anderen Händlern einkaufen. 
  

Was das bedeutet: Rabatte sichern kurzfristig Teilnahme und Frequenz – sie sind der Einstiegspunkt. Aber allein reichen sie nicht, um echte Loyalität aufzubauen. Sobald der geldwerte Vorteil wegfällt, zeigt sich, wie tief die Bindung wirklich war. Wer nur über den Preis bindet, verliert auch über den Preis. Das war auch zentrales Thema einer unserer Episoden von Customer Experience Talks, dem Live-Event-Format von Evol.X und unserem Partner BeeIT. Mit dabei: Martin Hofbauer, CRM- und Loyalty-Experte bei Evol.X, und Nikola Gorjanac, CTO und Co-Founder von BeeIT. 

Wie Sie Loyalität langfristig aufbauen – die Loyalty-Strategie von Evol.X

Aus zahlreichen Loyalty-Projekten – von B2C-Handel bis B2B-Partnerschaften – kristallisieren sich vier Treiber heraus, die zusammen eine stabile Kundenbindung ergeben: 

Key Takeaways aus der Studie, die Evol.X in ihrer Arbeit inspiriert 

• Echte Loyalität entsteht durch Erlebnisse – nicht durch Prozentsätze. 
• Rabatte sichern die Teilnahme an einem Programm, aber ohne emotionale Bindung bleibt sie oberflächlich. 
• Personalisierung unterscheidet echtes Engagement von austauschbaren Werbeversprechen. 
• Ein nahtloses Online-Offline-Erlebnis und ein sauberes CRM bilden das technische Fundament jeder Loyalty-Strategie. 

Wie wir den Erfolg unserer Loyalty-Programme messen

5 Learnings aus aktuellen Evol.X Webinaren 

1. Rabatte erzeugen kurzfristig Käufe – aber keine Loyalität. Wer nur über den Preis konkurriert, verliert früher oder später. 
2. Emotional Loyalty ist das Ziel. Menschen kaufen Erlebnisse, keine Produkte. 
3. Personalisierung ist Pflicht. Der Skifahrer will keine Snowboard-Angebote erhalten. 
4. Online und Offline müssen nahtlos funktionieren. Jeder Bruch kostet Vertrauen. 
5. Daten sind der Rohstoff – aber nur, wenn man sie richtig nutzt. CRM ist kein Nice-to-have. 

Bereit für echte Kundenbindung statt Rabattschlacht? 

Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen eine Loyalty-Strategie, die über den nächsten Rabatt hinausdenkt – datenbasiert, persönlich und auf ein starkes CRM-Fundament gebaut.